Kotipizza

Digital salg og flerkanals kundeopplevelse

Totalsalget i Kotipizza-kjeden vokste til ca.75 millioner euro i 2013. Kotipizzas ledelse startet på slutten av 2013 et prosjekt for å sikre tilgang til et e-handelssystem, skreddersydd kjedens behov. Digital salg og kundeopplevelser fra flere salgskanaler er et viktig konkurransefortrinn og merkevarebooster. Solteqs eksperter gjennomførte en stor reform med en svært stram tidsplan.

”Vi ønsker å tilby våre kunder en stadig bedre kundeopplevelse og integrere fullt fornyet nettbutikk sømløst i vårt flerkanalsalg,” sier Tommi Tervanen, administrerende direktør i Frankis Group, Kotipizzas morselskap. ”Fornyelse av den elektroniske salgskanalen er strategisk viktig for oss. Vi tar sikte på å øke salgsandelen fra nettbutikken til over 20 prosent av totalsalget i Kotipizza-kjeden innen 2017. Vi ønsker å nå nye kunder og kundegrupper.”

Spesialister fra Solteq var involvert i konseptering og planlegging av nettbutikken.

”Vi endte opp med å jobbe sammen med Solteq fordi de har tilstrekkelig evne til å realisere en helhet, som er i tråd med vår visjon”, forteller Tervanen.

Enkelt også med mobilt utstyr

Kotipizzas nettsalg har så langt fokusert på Pizza-online.fi tjeneste, hvor også konkurrentene er. ”Vi ønsket vår egen nettbutikk som bedre gjenspeiler vår profil og gir oss effektive midler for å styrke merkevaren vår. Kundeopplevelsen må være av høy kvalitet uavhengig av salgskanal”, understreker Tervanen.

Planleggingen begynte med konseptering av netthandelskanalen. Man fokuserte på brukervennlighet, dialog og individuell service. Helheten krever muligheten til å måle og analysere kundeopplevelsen med avanserte verktøy, samt et godt planlagt brukerkontakt og brukergrensesnitt.

De viktigste faktorene var innkjøpsprosess og brukergrensesnitt til Kotipizzas kunder. Man ønsket også å gjøre bestillingen enklere med mobile enheter som iPader og nettbretter.

Implementeringen skjedde med en stram tidsplan

Prosjektteamet, ledet av Solteq, gjennomførte hele prosjektet med en eksepsjonelt stram tidsplan. ”Solteqs eksperter fikk betaversjonen av nettbutikken raskt opp, og de har vært genuint opptatte av prosjektet. Vi brukte tilbakemeldinger og ideer fra våre kunder og Kotipizza-gründere for å utvikle nettbutikken”, forteller Tervanen.

”Våre kunder har et sterkt ønske om å påvirke utviklingen av tjenesten. Kundene vil også i fremtiden få mulighet til å påvirke funksjoner vi bringer til nettbutikken. Det finnes virkelig mange muligheter.”

Tervanen påminner at hjemlevering er en vesentlig del av netthandelen. ”Kunden kan bestille hjem en pizza, som han selv har komponert eller til en restaurant som han har valgt med sin smarttelefon, nettbrett eller datamaskin. Bestillingen kan betales via nettbank. I e-handelen legger man vekt på individualitet og mulighet til å få personlig service.”

”Solteqs eksperter har god kompetanse og innsikt i oppbygging av nettbutikker. Det er også bra at en nettbutikk kan skaffes uten tunge investeringer”, sier Tervanen. ”Vi stoler på at produksjonsplattformen vil utvide seg etter brukermengder.” Hele prosjektet ble gjennomført som en total tjeneste, og er etter implementering også en del av Solteqs skyteknologi. På denne måten vil systemløsningen utvikle seg med økende antall brukere, og Solteq har ansvaret for support og vedlikehold.

I virksomhetens kjerne

Kjedens alle 263 restauranter og 150 butikker er klare for e-handel. Kotipizza.fi har økt sine antall brukere, og kundene vil i fremtiden bli tilbudt alt større valgfrihet for å bygge sin egen, beste pizza helt fra bunnen av. Kunden mottar informasjon om sin bestilling via sms.

Tervanen anser at unge og unge voksne i alderen 15–34 år, som har vokst opp som mobilgenerasjoner er en viktig målgruppe. ”Dette blir til en helt ny erfaring hvordan våre kunder vil se og oppleve oss på nettet. Den nye nettbutikken er vårt digitale fundament og en svært strategisk del av vår virksomhet.”

Solteq har også levert systemer for å integrere nettsalgskanalen i restaurantenes kasseterminal- og bestillingssystemer.

”Dette er en helt nødvendig forutsetning ettersom siste finish i kundeopplevelsen alltid skjer i restaurantenden”, sier Tervanen. ”Brukerne har stilt seg til den nye nettbutikken hovedsakelig meget positivt. Digital næringsvirksomhet betyr i praksis kontinuerlig, aktiv virksomhet med kommunisering og ajourføring for å holde seg oppdatert. Det har vært hyggelig å jobbe med Solteq og bygge opp nettbutikker.”