11.12.2018 — 4 min lästid

Undvik showrooming – se till att det blir affär i butiken

Framtiden gör detaljhandelssektorn i omvälvning fundersam. Många grubblar över hur de ska bevara sin konkurrenskraft och sina kunder när digitaliseringen framskrider. Nya fenomen inom köpbeteende, som showrooming, gör saker mer komplicerade: Ett kundflöde i en fysisk butik garanterar inte längre försäljning, då kunderna bara testar produkter i butiken för att sedan använda sina kreditkort hos den handlare som erbjuder det bästa priset. Hur förena näthandel och fysiska butiker i ett ekosystem där de gynnar varandra?

Framgång med fysiska butiker kräver smarta lösningar för att förena teknik och personresurser. Självbetjäningskassor, elektroniska hylletiketter och digitala skärmar börjar vara vardagsmat för konsumenterna. I framtiden betjänas kunder i butikerna allt oftare även av interaktiva infokiosker samt kundtjänstrobotar. I och med att handeln digitaliseras, får även kunniga försäljare och personlig service ett oanat värde. Genom att spela på bådas styrkor är vi redan på god väg mot lyckade affärer.

Under min över 15 år långa arbetskarriär inom butiks- och kassasystem har jag fått se hur traditionella fysiska butiker utvecklats till handelsplatser som fungerar via flera kanaler dygnet runt. Det centrala när det gäller framgång är att rikta blicken mot att öka kundförståelsen, erbjuda service via flera kanaler, utforma kundupplevelsen samt att öka säljpersonalens yrkeskompetens.

Så vinner du kundens förtroende och får till ett köpbeslut:

1. Identifiera kunden: Traditionella stamkundsprogram har sedan länge varit ett sätt att identifiera kunden i fysiska butiker. Utifrån stamkundsdata kan man skapa en bra överblick över kundens behov och köpbeteende samt rikta marknadsföringen. I fortsättningen gäller det att kunna analysera och utnyttja data ännu mer och kombinera dem med data från andra system – självklart med kundens tillstånd.

2. Service via flera kanaler: Det lönar sig att kombinera kunddata från fysiska butikssystem och näthandeln. På detta sätt fördjupas kundförståelsen ytterligare, vilket resulterar i bättre service. Service via flera kanaler gynnar kunden: Köpprocessen fortgår smidigt – även om den påbörjats på nätet eller tvärtom.

3. En tjänst är ett löfte som ska infrias: Ur kundens perspektiv kräver ett besök till en fysisk butik tid och besvär. Respektera detta! Ingen vill mötas av en axelryckning eller bli bollad från en försäljare till en annan. Att utforma serviceprocessen med hjälp av ett fungerande system och allt som kan göras för att göra kundupplevelsen smidigare är ger resultat. En positiv serviceupplevelse och i synnerhet att förväntningarna överträffas leder oundvikligen till att dörren plingar till oftare.

4. Blända med expertis: Särskilt vid mer krävande inköp – som dyrare hemelektronik, bilar eller huspaket – är säljpersonalens expertis eller brist på den helt avgörande. Det är klokt att hjälpa butikspersonalen med smarta system som stödjer försäljarnas yrkeskompetens och ger dem snabb åtkomst till kundernas uppgifter. Systemen bidrar även till kundservice genom att erbjuda tillräckligt med information om butikens produkter. En bra försäljare tillsammans med ett smart informationssystem skapar en kundserviceupplevelse som tekniken ensam inte kan ersätta.

pos, Digital handel, Digitalisering, flerkanalig handel, kundupplevelse, Data, kund förlovning, Solteq Smart Retail