Näin hurmaat asiakkaasi uudelleen

Koska viimeksi analysoit asiakkaidesi tyytyväisyyttä ja kokemuksia? Suurin osa panostuksista käytetään helposti uusien asiakkaiden kosiskeluun – vanhojen asiakkaiden hurmaamisen sijaan. Fakta kuitenkin on, että uuden asiakkuuden hankinta on rutkasti kalliimpaa kuin olemassa oleviin asiakkuuksiin satsaaminen.

Chip ja Dan Heath ovat kirjoittaneet The Power of Moments -kirjan, jolla on paljon annettavaa kenelle tahansa asiakaskokemuksesta kiinnostuneelle.

Chip ja Dan Heath ovat tutkineet, miten elämässä luodaan hetkiä (engl. defining moments), jotka jäävät mieleemme aivan erityisinä. Oman elämän parantamisen lisäksi Heathien ideologiaa voi hyödyntää myös asiakassuhteiden ylläpidossa. 

Tartu hetkiin: Asiakaskokemus saa positiivista nostetta yllätyksellisyydestä

1. Rohkene poiketa käsikirjoituksesta

Odotukset ylittyvät silloin, kun poiketaan käsikirjoituksesta ja tapahtuu jotain yllättävää. Kuvittele vieväsi auton huoltoon ja harmittelevasi ääneen, kuinka auto pitäisi pestä. Noutaessasi auton huoltoliikkeestä, saat huolletun ja pestyn auton. 

Lisäpalveluna tullut autopesu yllättää sinut taatusti positiivisesti, ja voit varmasti kuvitella olevasi huoltoliikkeen asiakas vielä jatkossakin – eikö? Palvelun personointi sopivissa kohdissa vie asiakaskokemuksen aivan uudelle tasolle. Kaikkea ei tule standardoida! 

Mutta miten tarjoilla yllätyksiä sopivan usein, etteivät asiakkaat ala odottamaan jatkuvia yllätyksen hetkiä? Kahvilayritys Pret A Manger antoi henkilökunnalleen vapaat kädet yllättää asiakkaansa ilmaisilla kahveilla.  He halusivat rakentaa asiakkailleen ikimuistoisia yllätyksellisiä hetkiä standardoidun kanta-asiakkuusohjelman sijaan.  Käytäntö ilahdutti myös työntekijöitä, joille oli annettu liikkumavaraa valita yllätettävät asiakkaansa.  

2. Tee palvelusta henkilökohtaisempaa

Pankkiala on hyvä esimerkki liiketoiminnasta, jossa henkilökohtainen asiakaspalvelu olisi helppo toteuttaa. Pankit ovat konkreettisesti mukana ihmisten eri elämänvaiheissa, kuten ensimmäisen asunnon ostamisessa, häissä, kesämökin hankinnassa sekä eläkesäästöjen suunnittelussa. 

Pankit käyttävät merkittävästi rahaa luottamusta herättävän brändimielikuvan rakentamiseen sekä panostavat teknologiaan parantaakseen asiakkaidensa käyttäjäkokemusta. Moni pankki kuitenkin ohittaa täysin mahdollisuuden tarttua hetkiin, jolloin suhdetta asiakkaaseen voitaisiin syventää. 

Asiakkaiden virstanpylväiden huomioiminen tekisi kliinisestä raha-asioiden hoitamisesta paljon henkilökohtaisempaa ja rakentaisi kestävämpää asiakassuhdetta. Mitä jos saisit pankiltasi pienen lahjan kotiin, kun olet ostanut uuden asunnon? Tai miltä sinusta tuntuisi, jos pankki ehdottaisi muutamia lyhennysvapaita kuukausia vanhempainvapaan ajalle?

3. Yllätä positiivisesti

Ravintola- ja matkailualalla on jo pitkään panostettu asiakaskokemukseen – pienten mutta merkityksellisten hetkien hiomiseen. Tämä näkyy nosteena alan yritysten liikevaihdossa.

Esimerkiksi South West Airlines tunnetaan hauskoista turvallisuusohjeistaan, joiden myötä uskollinen asiakaskunta on kasvanut kohisten.

South West Airlines todistaa, ettei asiakaskokemukseen panostamisen tarvitse maksaa maltaita. Välillä riittää, että rutiinitoimet tehdään mielenkiintoisiksi. Huumorilla pääsee pitkälle ja innostuneet työntekijät luovat iloisia asiakassuhteita. 

4.  Miten toimia, kun asiat menevät pieleen

Chip ja Dan Heathin tekemässä tutkimuksessa ihmisiä pyydettiin nimeämään ikimuistoisia asiakaskokemuksia. Tutkimukseen osallistuneista joka neljäs mainitsi tapahtuman, joka oli seurausta pieleen menneestä tapahtumaketjusta. Kokemus oli kääntynyt positiiviseksi, kun ei-toivottu tilanne oli huomioitu ja korjattu. Ja vieläpä niin hyvin, että kokonaisuudessaan palvelukokemus oli ylittänyt asiakkaan odotukset. 

Lentoyhtiö, joka oli ylibuukannut lennon, onnistui kääntämään asiakkaansa epäonnistuneen matkustuskokemuksen päälaelleen. Se tarjosi lennolta jääneelle matkustajalleen mukavan oleskelun loungessa tarjoiluineen ennen seuraavan koneen lähtöä, henkilökohtaisesti toimitetun jatkolentosuunnitelman ja virkailijan laskeutumisportille ohjaamaan asiakkaan jatkoyhteyksilleen.

Erityisesti nämä mutkat matkassa ovat niitä hetkiä, joissa piilee valtava mahdollisuus syventää asiakassuhdetta entisestään. Kun yleisimmät ongelmakohdat on tunnistettu etukäteen, on niihin myös helpompi reagoida oikealla tavalla.

Kohti uudenlaista asiakaskokemusta

Nykypäivän teknologia antaa mahdollisuuden monimuotoiseen tiedon keräämiseen ja hyödyntämiseen.

Verkkoliiketoiminnassa asiakaskokemuksen kehittäminen alkaa asiakkaiden ja heidän tarpeidensa tunnistamisesta. Autamme sinut tässä hyvään alkuun: Tarjoamme verkkosivustosi analytiikan auditoinnin maksutta. Käymme läpi kattavan, 70 kohdan listan datan tallentamisesta, laadusta ja hyödyntämisestä. Näin voit luottaa markkinoinnin analytiikkaan ja tehdä oikeita johtopäätöksiä sen pohjalta.

Analytiikan auditoinnin avulla ymmärrät paremmin ketä asiakkaasi ovat ja miten he käyttäytyvät verkkosivuillasi. Data auttaa sinua myös rakentamaan ostopolkua toimivammaksi ja segmentoimaan asiakasryhmiäsi.