Digitaalinen itseasiointipalvelu vapauttaa asiakaspalvelun resurssit lisäarvoa tuottavaan työhön

Hyvinkään Lämpövoima tehosti asiakaspalveluaan Solteq Utilities Self-Service -ratkaisulla

Energia-alan asiakaspalvelu uudistuu vauhdilla. Asiakkaat odottavat sujuvaa digitaalista asiointia, reaaliaikaista tietoa sekä palvelua ajasta ja paikasta riippumatta. Samaan aikaan energia- ja vesihuoltoyhtiöiden on tehostettava toimintaansa ja kohdennettava asiantuntijaresurssinsa tehtäviin, missä syntyy eniten arvoa. Hyvinkään Lämpövoima uudisti digitaalisen asiakaspalvelunsa vastatakseen näihin odotuksiin. Ratkaisuksi valikoitui Solteq Utilities Self-Service -itseasiointipalvelu, joka tarjoaa skaalautuvan, saavutettavan ja liiketoimintaprosesseja tukevan itseasiointipalvelun.

Hymyilevä asiakas näyttää Hyvinkään Lämpövoiman onlinesta omia tietojaan ystävälleen.

Rutiinitehtävistä kohti asiantuntijatyötä

Merkittävä osa asiakaspalveluun tulevista yhteydenotoista liittyi kulutus- ja laskutustietoihin. Kysymykset olivat tärkeitä, mutta usein toistuvia. Tavoitteena ei ollut vain digitalisoida palvelua, vaan muuttaa työn painopistettä. Asiakkaille haluttiin tarjota hyödyllistä ja kiinnostavaa dataa Solteq Utilities Self-Servicessä selkeässä ja helposti ymmärrettävässä muodossa. Samalla asiantuntijoiden aikaa vapautettiin neuvontaan ja asiakaskohtaamisiin, joissa syntyy myös lisäarvoa. “Asiakkaan näkökulmasta on tärkeää, että tieto löytyy nopeasti ja selkeästi yhdestä paikasta. Kun perustiedot ovat helposti saatavilla, voimme keskittyä tilanteisiin, joissa asiakas aidosti tarvitsee asiantuntemusta”, kertoo kehityspäällikkö Pasi Nevalainen.

SaaS-pohjainen itsepalvelu energia- ja vesihuoltoalan tarpeisiin

Solteq Utilities Self-Service tukee veden, kaukolämmön ja sähkön liiketoimintaprosesseja. Kustannustehokkuuden takaa nopea ja vaivaton tuotteistettu käyttöönotto erilaisiin asiakastarpeisiin ja -laajuuksiin. Palvelu on optimoitu mobiililaitteille sekä muille näyttöpäätteille. Energia- ja vesihuoltoyhtiöt voivat automatisoida palveluprosessejaan tarjoamalla asiakkailleen mahdollisuuden hoitaa muutto- ja liittymätilausasioinnin Self-Servicessä. Sähköinen allekirjoitus voidaan myös liittää asiointiprosessiin.

Itseasiointipalvelun arvo asiakkaille

Helppo asiointi asiakaspalveluun
Sähköinen viestintä asiakkaan toivomalla tavalla, myös sähköpostitse tai tekstiviestillä
Kulutus- ja laskutustiedot
Raportointi, dokumentit ja sopimukset
Kulutushälytykset
Lämpötuotteen valinta ja vaihto
Sähköiset allekirjoitukset

Kun tieto löytyy helposti yhdestä paikasta, asiakkaan ei tarvitse ottaa yhteyttä asiakaspalveluun perusasioissa. Samalla asiointi nopeutuu ja selkeytyy.

“Solteq Utilities Self-Servicen tärkein hyöty meille on se, että asiakkaat saavat tarvitsemansa tiedot helposti itse, jolloin rutiinikysymykset asiakaspalveluun vähenevät ja voimme palvella asioissa, joissa asiakas aidosti tarvitsee apua. Itseasiointipalvelu vastaa hyvin asiakkaiden odotuksiin digitaalisesta ja saavutettavasta asioinnista.”

Pasi Nevalainen, kehityspäällikkö, Hyvinkään Lämpövoima

Parempi tiedonhallinta isännöitsijöiden arkeen

Hyvinkään Lämpövoimalle oli tärkeää kehittää palvelua myös isännöitsijöiden näkökulmasta. Isännöitsijät hallinnoivat useita kohteita ja tarvitsevat selkeän kokonaiskuvan sopimuksista, raporteista ja kulutustiedoista. Uusi ratkaisu kokoaa tiedot yhteen näkymään ja helpottaa arjen työtä. Kun esimerkiksi kaukolämmön vuosiraportit ja sopimustiedot löytyvät keskitetysti, tiedonhaku nopeutuu ja yhteistyö sujuvoituu.

Hymyilevä asiakaspalvelija keskustelemassa asiakkaan kanssa puhelimessa.

Mitattavat hyödyt ja vahva perusta jatkodigitalisaatiolle

Itseasiointipalvelun käyttöönotto tuo konkreettisia hyötyjä:

Rutiinikysymysten merkittävä väheneminen
Nopeammat vasteajat ja parempi asiakaskokemus
Resurssien vapautuminen asiantuntijatyöhön
Automaattiset muistutukset ja parempi työnhallinta
Kustannustehokkaampi toimintamalli
Parempi palvelu isännöitsijöille ja monikohdeasiakkaille
Skaalautuva, aidosti SaaS-pohjainen ratkaisu

Ratkaisu ei ainoastaan tehosta asiakaspalvelua, vaan luo vahvan teknologisen perustan asiakaspalvelun jatkokehitykselle. Hyvinkään Lämpövoimalla Self-Service on osa Solteqin laajempaa Utilities-kokonaisuutta. Yhtiöllä on käytössään myös Solteqin asiakastieto- ja laskutusjärjestelmä, häiriö- ja keskeytystiedotuspalvelu sekä asiakaskyselytyökalu. "Kun järjestelmät ja integraatiot tulevat samalta toimittajalta, kokonaisuus on hallittava ja kustannustehokas – ja luo kestävän pohjan asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen jatkuvalle kehittämiselle", Nevalainen sanoo.

Hyvinkään Lämpövoima

Hyvinkään Lämpövoima on Hyvinkään kaupungin kokonaan omistama energiayhtiö, jonka tehtävänä on pitää kaupunki lämpimänä ekologisesti, luotettavasti ja kohtuuhintaisesti. Yli 90 % lämmönhankinnasta perustuu jätteiden energiahyötykäytöstä syntyvään lämpöön ja biopohjaisiin energialähteisiin. Yhtiö panostaa vahvasti uusiutuviin ja vähäpäästöisiin ratkaisuihin sekä energian varastointiin, jotka vievät energiamurrosta eteenpäin käytännön tasolla. Asiakkaille tämä näkyy korkeana toimitusvarmuutena, kilpailukykyisinä kustannuksina ja palveluina, jotka helpottavat energiatehokkuuden parantamista. Paikallisena kumppanina Hyvinkään Lämpövoima rakentaa kestävää tulevaisuutta yhdessä asiakkaidensa ja kaupungin kanssa.