Suomi

    24.03.2020 — lukuaika 4 minuuttia

    Tarina luo verkkokokemuksen

    Kuinka teen vaikutuksen digitaalisissa kanavissa? Mietin tätä oman työni kautta nyt koronamaailman etätyöhön pakottamana. Miten tutustun asiakkaisiini, tuon esille asiantuntemustani tai teen vaikutuksen etäpalaverissa? On niin paljon vaikeampi olla vakuuttava, kun vastapuolen elekieltä tai kiinnostusta asiaan ei tunne kaikkien aistien kautta.

    Verkkokauppiaille tilanne on myös hankala. Asiakasta ei välttämättä tunne lainkaan, hänen kiinnostuksen kohteensa, taustansa ja ostoprofiilinsa ovat mysteeri. Kuinka tässä pisteestä voi lähteä rakentamaan luottamusta, hyvää kokemusta sekä tarjota asiakkaalle relevanttia sisältöä?

    Tunnetta herättävää sisältöä oikeaan aikaan

    Sisällöntuotannon merkitys verkkokaupassa kasvaa jatkuvasti. Menestyvän ostokanavan tulisi olla aktiivinen ja herättää mielenkiintoa. Samanaikaisesti asiakasviestin tulisi olla yhtenevä ja kokemuksen jatkua kanavasta toiseen yhdistäen sekä digitaalisen että fyysisen maailman.

    Muutamat sisällöntuotannossaan terävät verkkokauppiaat pystyivät reagoimaan nopeasti Suomessa koronaviruksen aiheuttamiin muutoksiin ihmisten arjessa. Perjantaina 13.3.2020 sain markkinointiviestin verkkokaupasta ajatuksella: "Onko etätoimistosi kunnossa? Näistä asioista syntyy hyvä kotitoimisto." Samana päivänä useat yritykset tekivät linjauksia koronaviruksen leviämisen ehkäisemiseksi.

    Reaktiivisuuden saavuttamiseksi tulisi sisällöntuotantoprosessin olla mahdollisimman suoraviivainen. Sinällään hyvää tarkoitusta varten rakennetut, laadunvarmistukseen tähtäävät prosessit ovat usein turhan kankeita ja tappavat sekä reagointikyvyn että innovaatiot. Vuonna 2020 ihmiset ovat tottuneet lukemaan maailmanpolitiikkaakin Twitter-viesteistä kirjoitusvirheineen. Oikea ajoitus ja tunnetta herättävä viesti ajavat tänä päivänä laatuprosessien ohi.

    Yhtenäinen kokemus viestinnän kaikissa vaiheissa

    Miten sitten kokemus jatkui tuosta etätyöhön liittyvästä sähköpostista? Minua kiinnosti, millaisia vinkkejä etätyöhön olisi tarjolla ja klikkasin nappia. Usein sen ensimmäisen viestin jälkeinen osa jää jo tekemättä. Sähköpostista klikatessa päädytään verkkokauppaan kategoriasivulle ja kaikki jälki kiinnostavasta aiheesta häviää.

    Kokemuksen luomisen näkökulmasta sekä viestin että visuaalisen ilmeen tulisi seurata mukana riippumatta siitä, tultiinko sivustolle Facebookista vai sähköpostista. Erilaiset aiheeseen liittyvät artikkelit, blogit ja käyttäjäkokemukset ovat tärkeä osa asiakasviestintää. Ulkopuolisten sisällöntuottajien integroiminen osaksi oman verkkokaupan viestintää on yhä useamman verkkokauppiaan agendalla. Tämä vaatii ratkaisuja prosessin, työkalujen ja bloggaajan ansaintalogiikan näkökulmasta. Tuotteiden linkittäminen artikkeleihin, teemakategorioiden luominen, brändisisällöt ja yksittäisiin tuotteisiin liittyvät artikkelit tarjoavat kokemusta, saavat asiakkaan viettämään sivustolla pidemmän aikaa ja konvertoimaan paremmin. Kyseinen verkkokauppias oli luonut aiheesta artikkelin sekä tehnyt teemakategorian, jonka kuvausteksti osui aiheeseen. Hakukoneet olivat varmasti hyvillään.

    Kiinnostavaa sisältöä personoinnin avulla 

    Yksittäisten tapahtumien tai kampanjoiden ulkopuolella onkin vaikeampi tuottaa asiakkaalle relevanttia sisältöä. Tähän tarvitaan dataa ja sen pohjalta analytiikan kautta johdettuja toimenpiteitä. Tietyn tyyppinen ostaja haluaisi mieluummin nähdä lisää informaatiota tuotteesta, kun taas toiselle toimisi samassa paikassa paremmin liittyvien tuotteiden suosittelu. Asiakasmysteeriä ratkoessa on erilaisten sisältöjen vaikutuksen testaamisella merkittävä rooli. Personoinnin avulla verkkokaupasta pystyy rakentamaan erilaisille asiakkaille kiinnostavan. Jo muutama segmentteihin pohjautuva konkreettinen toimenpide etusivulla saa palvelun tuntumaan relevantilta. Ostan eräältä kotimaiselta toimijalta kivijalasta eräilyyn liittyviä tuotteita ja verkkokauppaa käytän lähinnä saatavuuden lähteenä. Odotan sitä päivää, kun kivijalkaostosteni perusteella verkkokaupan etusivulla on kuva mukavasta nuotiopaikasta ja aiempiin ostoksiini liittyviä tuotesuosituksia. Verkon käyttäytymisen ja kivijalan datan yhdistäminen avaa uusia mahdollisuuksia entistä tehokkaampaan personointiin.

    Rikasta tuotesivua videoilla ja vertaisinformaatiolla 

    Liikkuva kuva, video, kiinnittää ihmisen huomion erittäin tehokkaasti. Videoiden hyödyntäminen sekä fiilissisällössä että tuotteiden esittelyssä on edelleenkin lähtökuopissa. Usein ajatus kaatuu tuotannolliseen hankaluuteen. Onneksi kuitenkin tuotealueesta riippuen on Youtube täynnä käyttäjien generoimaa videosisältöä, jonka pystyy valjastamaan myös verkkokauppojen hyötykäyttöön. Ajankohtaista on myös eräänlainen vertaisinformaation toinen tuleminen. Enää ei puhuta vain arvosteluista tekstinä ja tähtinä vaan Instagram kuvista, joiden perusteella voi päätellä miten vaate istuu erilaisten ihmisten päälle tai kilpailuista, joissa ihmiset näyttävät kuinka hauskaa heillä on tuotteen kanssa hashtageineen. Näillä tiedoilla voidaan rikastaa tuotesivua ja houkutella muitakin osallistumaan yhteisöön. Nykyään lojaliteetti ei tarkoita alennusautomaattia, vaan kuluttaja etsii sellaisia palveluja, jotka pystyvät tarjoamaan lisäarvoa, olipa kyseessä sitten takuukuittiarkisto tai viihdyttävä sisältö.

    Asiakaskokemus, Customer experience, eCommerce, Personalization