Miksi asiakkaan tunnekokemus ratkaisee – erityisesti energia- ja vesialoilla?

Asiakaskokemus on paljon enemmän kuin yksittäinen kontaktipiste tai onnistunut laskutus – se on tunne, joka rakentuu ajan myötä ja vaikuttaa syvästi asiakkaan luottamukseen ja sitoutumiseen. Energia- ja vesialoilla, joissa asiakkuudet perustuvat usein alueellisiin monopoleihin, asiakaskokemusta ei aina mielletä kilpailutekijäksi. Todellisuudessa juuri tunnekokemus voi olla ratkaiseva – se erottelee yhtiön, vahvistaa suosittelua ja rakentaa pitkäjänteistä asiakassuhdetta. Silti se on edelleen monella toimijalla alihyödynnetty voimavara. 

Asiakaskokemus alkaa jo ennen kuin asiakas tietää olevansa asiakas

Monet asiakaskokemusta koskevat keskustelut alkavat siinä vaiheessa, kun asiakas ensimmäistä kertaa ottaa yhteyttä yhtiöön. Todellisuudessa asiakaskokemus saattaa kuitenkin alkaa jo kauan ennen kuin henkilö tekee ostopäätöksen. 

Asiakaskokemus alkaa siitä hetkestä, kun potentiaalinen asiakas kuulee yhtiöstä ensimmäisen kerran. Se voi tapahtua mainoksen kautta, ystävän suosituksesta tai sosiaalisen median syötteissä. Jokainen kohtaaminen – olipa se suunniteltu tai satunnainen – vaikuttaa asiakkaan mielikuvaan yhtiöstä. 

Erityisesti energia- ja vesiyhtiöiden kohdalla tämä mielikuva on tärkeä. Se rakentaa tunnetta luotettavuudesta, vastuullisuudesta ja asiakaslähtöisyydestä – asioista, joilla on painoarvoa erityisesti silloin, kun asiakas ei voi valita palveluntarjoajaansa vapaasti.

Arvo ratkaisee – ja yllätyksellisyys sitouttaa

Asiakkaalla on aina tarve, jonka hän haluaa ratkaista. Hän ei osta tuotetta tai palvelua pelkästään sen itsensä vuoksi, vaan koska se tuottaa hänelle arvoa: ajansäästöä, vaivattomuutta, turvallisuutta, inspiraatiota – tai tunnetta vastuullisesta valinnasta. Energia- ja vesialoilla tämä arvo on usein näkymätöntä ja itsestään selvää: sähköä tulee töpselistä ja vettä hanasta. Juuri siksi lisäarvo voi nousta ratkaisevaksi erottumistekijäksi.

Esimerkki: Asiakas asioi sähköyhtiön verkkopalvelussa ja saa yksinkertaisen laskunmaksun lisäksi käyttöönsä kulutusraportin, joka kertoo hänen energiankäyttönsä kehityksestä sekä antaa vinkkejä säästöön. Tai asiakas tekee vikailmoituksen vesiyhtiölle ja saa sen jälkeen viestin, jossa kiitetään ilmoituksesta, kerrotaan tilanteen etenemisestä – ja vaikka vielä vinkki veden säästämiseen.

Pieni vaivannäkö, suuri vaikutus. Asiakas kokee, että häntä arvostetaan, ja että yhtiö toimii hänen parhaakseen. Lisäarvon ei tarvitse olla rahallisesti merkittävä – tärkeämpää on, että se tuntuu henkilökohtaiselta ja yllättävältä. Yllätyksellisyys saa asiakkaan pysähtymään ja muistamaan kokemuksen.

Entä ne hiljaiset asiakkaat?

Useimmat yhtiöt keskittyvät aktiivisesti palautetta antaviin asiakkaisiin, mutta hiljaiset asiakkaat jäävät usein huomiotta. Heidän joukossaan on niin tyytyväisiä kuin välinpitämättömiä ja pettyneitä asiakkaita. Erityisesti energia- ja vesialoilla suuri osa asiakkaista ei ajattele palveluaan aktiivisesti niin kauan kuin kaikki toimii.

Hiljaiset asiakkaat voivat kuitenkin äänestää jaloillaan, jos he saavat huonon kokemuksen. Ja vaikka he eivät voisi vaihtaa palveluntarjoajaa, heidän kokemuksensa vaikuttaa luottamukseen, suositteluun ja asiointihalukkuuteen tulevaisuudessa.

Ei-asiakkaat tarjoavat oivalluksia

Myös ne, jotka eivät koskaan tule asiakkaiksi, kohtaavat yhtiön tavalla tai toisella. Heidän kokemuksensa yhtiöstä voi olla ratkaiseva ja antaa tärkeää palautetta. Esimerkiksi jos verkkosivut ovat sekavat tai asiakaspalvelu ei ole helposti tavoitettavissa, potentiaalinen asiakas saattaa luopua ajatuksesta ennen yhteydenottoa. Näiden kokemusten analysointi voi paljastaa kriittisiä kehityskohteita, jotka muuten jäisivät piiloon.

Kokemukset rakentuvat ajan kanssa

Asiakaskokemus on jatkuva prosessi, joka kerrostuu ajan myötä. Yksi erinomainen asiakaspalveluhetki voi olla unohtumaton, mutta jos seuraava kokemus on pettymys, se pilaa aiemman hyvän vaikutelman. Toisaalta yksi huono kokemus ei välttämättä pilaa koko asiakassuhdetta, jos asiakas on aiemmin saanut useita hyviä kokemuksia. Tämä korostaa asiakaskokemuksen jatkuvuuden merkitystä. Johdonmukaisuus ja pitkäjänteinen asiakassuhteiden vaaliminen ovat ratkaisevia – etenkin aloilla, jotka liittyvät asiakkaan perusturvaan.

Kehitä asiakaskokemusta pintaa syvemmältä

Asiakaskokemuksen kehittäminen vaatii kykyä katsoa kokonaisuutta: tunnekokemuksia, arjen lisäarvoa ja yllättäviä pieniä hetkiä unohtamatta. Kyse ei ole vain siitä, että asiakas saa haluamansa palvelun – vaan siitä, millainen tunne vuorovaikutuksesta jää. Tunne ratkaisee, haluaako asiakas palata kokemuksen äärelle uudestaan.

Utilities Consulting auttaa energia- ja vesihuoltoyhtiöitä kehittämään asiakaskokemusta tiedon, analyysin ja käytännön toimenpiteiden avulla. Yhdistämme arjen asiakasrajapinnan havainnot datan tuottamaan oivallukseen – ja luomme yhdessä ratkaisuja, jotka vahvistavat luottamusta ja sitoutumista.

🎯 Keskustellaanko, mitä tämä voisi tarkoittaa juuri teidän organisaatiossanne?
👉 Tutustu palveluihimme: solteq.com/utc