Onko verkkopalvelusi suunniteltu sinulle vai asiakkaallesi? Kaksinkertaista verkkoliiketoimintasi yksinkertaistamalla!

Moni verkkopalvelu on suunnittelijansa näköinen, vaikka palveluiden toteuttamisen keskiössä tulisi olla asiakas. Käyttäjät ovat kärsimättömiä opettelemaan verkkopalveluiden käyttöä niin kuin suunnittelijat ovat ne suunnitelleet, ja liian usein palveluita opitaan käyttämään yrityksen ja erehdyksen kautta.

Mitä enemmän erehdyksiä tulee vastaan, sitä varmemmin käyttäjä lopettaa palvelun käytön. Muistelen kuulleeni, että jopa yli puolet verkkopalveluiden käyttäjistä poistuu palvelusta tai siirtyy kilpailevaan palveluun käyttämänsä palvelun ongelmien vuoksi.

Keskity siis verkkopalvelusi selkeyttämiseen, yksinkertaistamiseen ja käytettävyyteen. Tällä on suora yhteys digitaalisen liiketoimintasi kasvuun.

Asiakkaat palkitsevat käyttäjäystävälliset verkkopalvelut

Asiakaskokemuksen tärkeyttä ei voi koskaan olla korostamatta liikaa, kun arvioidaan sähköisten palveluiden tuottamaa arvoa. Siitä huolimatta epätoivo valtaa usein mieleni, kun tuntuu siltä, että lähes kaikki päivän aikana kokeilemani verkkopalvelut on tehty ennemminkin vaikeuttamaan käyttöä kuin helpottamaan sitä.

Olen usein miettinyt, mikä tuottaa eniten haasteita toteuttaa sähköisiä palveluita, jotka olisivat personoituja, helppoja ja nopeita käyttää. Vaikutukset liiketoiminnalle kun ovat selkeästi osoitettavissa: käyttäjät palkitsevat hyvän palvelun ajankäytöllä, suuremmalla ostolla, suosittelulla ja asiakasuskollisuudella.

Toisaalta on myös tärkeää muistaa, että pelkkä teknisesti toimiva palvelu ei riitä, vaan palvelun kuuluu myös erottautua kilpailijoista ja jättää muistijälki. Elämme jatkuvan verkkopalvelukehityksen aikakautta.

Tekoäly analysoi jokaisen istunnon jokaisen rasahduksen

Parhaimman asiakaskokemuksen saavuttamiseen tarvitaan tietoa käyttäjien tavasta ja tarpeista käyttää palvelua. Ja tätä tietoa tarvitaan paljon.

Ei riitä, että analysoidaan palvelun keskimääräisiä toteutumapisteitä, kuten ostoskorin läpimenoa. Asiakaskokemuksen perusteellinen kehittäminen edellyttää jokaisen käyttäjän jokaisen istunnon jokaisen rasahduksen analysointia kirjautumisesta ja sisällön selaamisesta lähtien aina kaikkiin käytettyihin toimintoihin. Tämän valtavan tietomäärän analysointiin tarvitaan tekoälyä, jolloin saadut tulokset eivät perustu olettamuksiin, vaan kovaan faktaan käyttäjien aidoista käyttötavoista.

Ennen kaikkea käyttäjät haluavat palveluilta nopeutta ja helppoutta. Yksinkertaisuus on kaunista ja saa käyttäjän hyvälle mielelle. Ja tuo myös yritykselle euroja. Muistetaan siis, että käyttäjä eli asiakas on aina oikeassa, myös verkkopalveluiden kehittämisessä