Kotipizza

Digitaalinen myynti sekä monikanavainen asiakaskokemus

Koko maan laajuisesti toimivan Kotipizza-ketjun kokonaismyynti kasvoi vuonna 2013 noin 75 miljoonaan euroon. Kotipizzan johto käynnisti vuoden 2013 lopulla projektin, jolla se halusi varmistaa ketjun tarpeisiin räätälöidyn järjestelmän sähköiseen kaupankäyntiin. Digitaalinen myynti sekä monikanavainen asiakaskokemus ovat tärkeä kilpailuetu ja brändin vahvistaja. Solteqin asiantuntijat toteuttivat mittavan uudistuksen erittäin kireässä aikataulussa.

”Haluamme tarjota asiakkaillemme yhä paremman asiakaskokemuksen, ja integroida täysin uudistetun verkkokaupan saumattomasti monikanavaiseen myyntiimme”, sanoo Kotipizzan emoyhtiön Frankis Groupin toimitusjohtaja Tommi Tervanen. ”Verkkokanavan uudistaminen on meille strategisen tärkeää. Pyrimme kasvattamaan verkkokaupasta kertyvän myynnin osuuden yli 20 prosenttiin Kotipizza-ketjun kokonaismyynnistä vuoteen 2017 mennessä. Haluamme tavoittaa uusia asiakkaita ja asiakasryhmiä.”

Solteqin ammattilaiset olivat mukana verkkokaupan konseptoinnissa ja suunnittelussa.

”Päädyimme yhteistyöhön Solteqin kanssa, koska heillä on riittävästi kykyä toteuttaa meille visiomme mukainen kokonaisuus”, kertoo Tervanen.

Helposti myös mobiililaitteilla

Kotipizzan verkkomyynti on keskittynyt tähän mennessä Pizza-online.fi -palveluun, jossa ovat myös ketjun kilpailijat. ”Halusimme oman verkkokaupan, joka kuvastaa paremmin sitä mitä olemme ja tarjoaa meille tehokkaat keinot vahvistaa brändiämme. Asiakaskokemuksen pitää olla kanavasta riippumatta korkealuokkainen”, painottaa Tervanen.

Suunnittelu alkoi verkkokanavan konseptoinnilla. Siinä keskityttiin käytettävyyteen, vuorovaikutteisuuteen ja yksilölliseen palveluun. Kokonaisuus edellyttää kykyä mitata ja analysoida asiakaskokemusta edistyksellisillä työkaluilla sekä hyvin suunniteltua käyttöliittymää.

Tärkeimmät tekijät olivat Kotipizzan asiakkaanostoprosessi ja palvelun käyttöliittymä. Tilaaminen haluttiin tehdä helpoksi myös kosketusnäytöllisillä mobiililaitteilla, kuten tableteilla.

Toteutus kireässä aikataulussa

Solteqin johdolla toiminut projektiryhmä toteutti koko hankkeen poikkeuksellisen tiukassa aikataulussa. ”Solteqin asiantuntijat saivat verkkokaupan beta-version pystyyn nopealla aikataululla, ja he ovat olleet aidosti innostuneita hankkeesta. Käytimme asiakkailtamme ja Kotipizza-yrittäjiltä tullutta palautetta sekä ideoita verkkokaupan kehitystyöhön”, kertoo Tervanen.

”Asiakkaillamme on vahva halu vaikuttaa palvelun kehittämiseen. He pääsevät jatkossakin vaikuttamaan siihen, mitä toiminnallisuuksia tuomme verkkokauppaan. Mahdollisuuksia on todella paljon.”

Tervasen mukaan kotiinkuljetus on olennainen osa verkkokauppaa. ”Asiakas voi tilata itse rakentamansa pizzan kotiin tai valitsemaansa ravintolaan älypuhelimella, tabletilla tai tietokoneella. Tilauksen voi maksaa verkkopankin kautta. Digitaalisessa kaupassa korostuu personointi ja mahdollisuus saada yksilöllistä palvelua.”

”Solteqin asiantuntijoilla on hyvää osaamista ja näkemystä verkkokaupan toteuttamiseen. Hyvää on myös se, että verkkokaupan voi hankkia palveluna ilman raskaita investointeja”, kertoo Tervanen. ”Luotamme tuotantoalustan skaalautuvan käyttäjämäärien mukana.”Koko projekti toteutettiin kokonaispalveluna eli toteutuksen lisäksi palvelu pyörii Solteqin pilviteknologian päällä. Näin ratkaisu skaalautuu käyttäjämäärien kasvaessa ja tuki sekä ylläpito on Solteqin vastuulla.

Liiketoiminnan ytimessä

Ketjun 263 ravintolasta 150 kivijalkakauppaa ovat verkkokauppavalmiita. Kotipizza.fi:n käyttäjämäärät ovat kasvaneet, ja asiakkaille tarjotaan jatkossa yhä enemmän valinnan vapautta rakentaa himoitsemansa pizza eri pohjavaihtoehdoista alkaen. Tilauksen kulusta asiakas saa tietoa automaattisin tekstiviestein.

Tervanen näkee tärkeänä kohderyhmänä mobiliteetin aikakaudella kasvaneet 15 – 34 -vuotiaat nuoret ja nuoret aikuiset. ”Tämä on täysin uusi kokonaisuus, miten asiakkaamme näkevät ja kokevat meidät verkossa. Uusi verkkokauppa on digitaalinen kivijalkamme ja erittäin strateginen osa liiketoimintaamme.”

Solteq toimitti myös järjestelmät, jolla verkkokanava on integroitu ravintoloiden kassajärjestelmään ja tilausprosessiin.

”Tämä on ehdoton edellytys, sillä asiakaskokemuksen loppusilaus tehdään aina ravintolan päässä”, sanoo Tervanen. ”Käyttäjät ovat ottaneet uuden verkkokaupan vastaan pääosin erittäin positiivisesti. Digitaalinen liiketoiminta on jatkuvaa tekemistä, kommunikointia ja ajan hermolla pysymistä. Solteqin kanssa on ollut mukava työskennellä verkkokauppa-asioissa.”