11.12.2018 — 4 min lästid

    Betjäna din kund som solkungen – ta efter hovet i Versailles

    Kunderna i dag är krävande, som solkungen på sin tid. Ge-mig-allting-nu-genast-mentaliteten är stark, och företagen bör verka som det tusenhövdade hovet i Versailles – ödmjukt betjäna kunden som står i centrum för verksamheten.

    Kundernas kunskapsnivå och krav ökar kontinuerligt i takt med digitaliseringen och tekniken som utvecklas. Företag och deras varumärken möter en allt mer medveten kundkrets, oavsett om det handlar om konsumenter eller företagskunder.

    Kunder vill stå i centrum för företagens ständiga uppmärksamhet och använda sina disponibla medel på de bästa tjänsterna, precis som Ludvig XIV av Frankrike gjorde i sin ekonomiska politik på 1600-talet. Produkternas egenskaper eller mångsidiga serviceinnehåll är inte längre lika avgörande som företagets sätt att uppmärksamma sina kunder samt förmågan att förstå och förutse deras verksamhet.

    Självklart ska produkterna och tjänsterna vara i ordning, men den övergripande erfarenheten, där även känslorna beaktas som en väsentlig del av kundresan, väger tyngst i konkurrensen. Konkurrensfördelen byggs upp för behoven hos jäktade och krävande kunder som handlar såväl på nätet, mobilt och i sociala medier som i fysiska butiker och även i partnervarumärkens kanaler.

    Varumärkesupplevelsen styr färden som börjar med varumärkeslöftet

    I stället för enbart kund- eller besöksupplevelse skulle vi kunna tala om den övergripande termen varumärkesupplevelse. Varumärket som omger kunden och servicehelheten som konkretiserar det ska vara sömlösa. Varumärkets digitala och analoga uttryck samt service via olika kanaler svarar samstämmigt mot kundens krav – eftersom en god, högklassig och förutsägbar upplevelse finns på kundens önskelista oavsett kontaktpunkt.

    I kundens värld uppstår en betydelsefull upplevelse som överensstämmer med löftet, oavsett kanal. Detta förutsätter att företaget har en förmåga att förstå kundernas individuella behov och härleda personaliserade erfarenheter ur dem. När man pratar om en typisk upplevelse för den digitala åldern har även användarvänlighet och snabb service betydelse utöver personalisering.

    Dessa stöds av en väl uppbyggd teknisk bakgrundsmiljö som visar sig för kunden som sömlösa, smidiga besök i olika kanaler med hänsyn till kundens behov, handlingssätt och vanor.

    Upplevelser är en svår gren

    En vinnande upplevelse är inget som uppstår av sig själv eller enbart med viljestyrka. Den kräver en stark och progressiv varumärkesstrategi, ett kundorienterat tankesätt och processer med fokus på enhetlighet. Ett ständigt utvecklande varumärke förutsätter en disruptiv out-of-the-box-mentalitet, utan att varumärkets ursprung glöms bort.

    Även kundorienteringen understryker proaktivitet när det gäller att förutse kundbehov och kundbeteende. Solida processer som byggts upp kring kunden, där varje kundmöte är uttänkt på förhand, garanterar en förmåga att snabbt reagera på marknadens krav.

    Över lag är upplevelse är en svår gren. Upplevelsen är alltid subjektiv och situationsbunden, även i digitala kanaler. Och det mest anmärkningsvärda är att även kunden själv påverkar sin upplevelse. De bästa företagen lyckas emellertid med detta, och belöningen är ofta värt det: enligt Forrester Research har företag med en god kundupplevelse i genomsnitt sex gånger större omsättningstillväxt än andra företag.

    Till slut följer en lyckad kundupplevelse ett nästan 400 år gammalt framgångsrecept från Versailles. En vinnande upplevelse byggs inte upp utifrån utgångspunkterna för den egna verksamheten, utan det som krävs är ett kundorienterat tankesätt. De som har solkungen i centrum för verksamheten blir framgångsrika.

    Digitalisering, kundupplevelse, Digital handel, flerkanalig försäljning