Norge

    Elkjøp

    Elkjøp har bedret kundeopplevelsen på nettet

    Eye close up - Deep Vision-tjeneste som forbedrer søk på nettbutikker

    Hva var behovet

    Elkjøp har en visjon om å være verdens mest kundesentriske forhandler.

    For å lykkes måtte Elkjøp gi kundene den beste opplevelsen enten de kjøpte på nett eller i fysiske butikker. For å oppnå dette trengte Elkøp dypere kunnskap om kundens atferd på nettet og hvor kundene slet med å søke og kjøpe i nettbutikken. Elkjøp ønsket også å øke salget og redusere tiden brukt på å rette opp tekniske feil i nettbutikken: www.elkjop.no


    Hva gjorde vi

    Gjennom Deep Vision drevet av IBM Tealeaf, har Elkjøp tilgang til sanntidsdata om alle kundeopplevelser og hvordan kundene oppfører seg i nettbutikken. Ved å registrere økter på nettet som kundene har gjennomgått, kan Elkjøp se nøyaktig hvorfor kundene sliter, hvor mange prosent av kundene som blir påvirket og hvordan dette påvirker omsetningen. På daglig basis får Elkjøp rapporter fra Deep Vision som hjelper med å prioritere hvilke feil som skal løses først, basert på hvordan de påvirker kundeopplevelsen og konverteringsraten. F.eks. Deep Vision viser alle områder hvor kunder sliter, og relaterer dem til hvor mye penger som går tapt.

    Elkjøp bruker to nøkkelmoduler av Deep Vision – Struggle og Surveillance. Struggle fokuserer på kunder som opplever et hinder når de besøker nettbutikken. Besøk blir vurdert etter kvalitet, og nettbutikken er delt inn i funksjonelle områder for å vurdere hindringens innvirkning på omsetning og konvertering. Surveillance måler alle kundene og identifiserer tekniske problemer og kommersiell KPI som er avgjørende for å drive en effektiv nettbutikk. Med varslingsevne og rapporter i sanntid kan de aktuelle teamene reagere raskt på nye problemer. Solteq tilbyr en tjeneste for å hjelpe kunder med tolkning av resultatene og kompetanseoverføring til kunden.

    Resultater

    Basert på analyserte data har Elkjøp identifisert forbedringsområder knyttet til kundeopplevelsen på nett, som kan øke inntektene med 10–15 % i året. F.eks. fant Elkjøp ut at 90 % av hindringene som kundene opplevde, oppstod i utsjekkingsprosessen. Dette medførte en reduksjon i omsetning siden hindringene gjorde det vanskelig for kundene å fullføre kjøpene sine.


    Takket være Deep Vision kan Elkjøp nå sette en økonomisk verdi på hvert problem som er identifisert i nettbutikken. Dette gir virksomheten muligheten til å prioritere utviklingshandlinger knyttet til optimering av nettbutikken.

    I tillegg kan Elkjøp nå etablere nye, mer sofistikerte KPI-er for hvordan nettbutikken fungerer.


    Samarbeidet mellom den analytiske avdelingen og utviklingsavdelingen i Elkjøp har blitt mer effektivt fordi de nå har en felles datamodell – nå kan Elkjøp ta bedre datadrevne beslutninger som kommer hele virksomheten til gode.

    Kontaktperson

    Maria Bindesbøll

    Country Manager

    +47 45838584

    Kontaktperson

    Espen Thorvaldsen

    Sales Manager

    +4792035875