Atea case - Deep Vision

Basert på real-time data, kan nå Atea automatisk identifisere online kundeopplevelse.
quote-posa
Med DeepVision fra Solteq har vi nå oversikt over kundeopplevelsen i vårt online-miljø. Dette gjør oss i stand til å sikre at vi kan investere i best mulig kundeopplevelse online. Vi bruker DeepVision som et verktøy til å hente ut eksakte data om kunde-opplevelse og foreta data-drevne beslutninger for å utvikle våre nettbutikker.
Søren Bartels, Program Director Atea

Atea case

Hvor startet vi?

Atea, markedsleder innen IT-infrastruktur for forretninger og offentlige organisasjoner in Norden og Baltikum, hadde som mål å gi best mulig online brukeropplevelse på tvers av land og web-domener. Videre, ønsket Atea å øke online konverterings-rate og samtidig få god oversikt over hvordan de forskjellige websidene fungerte, ex ved lansering av ny funksjonalitet. Atea brukte tradisjonelle analyseverktøy som Google Analytics for statistikk, men hadde behov for mer omfattende forståelse av online kundeopplevelse.

 

Hva gjorde vi?

Atea visste at via tilbakemelding fra kunder, at mange brukere ikke kunne finne det de søkte etter i nettbutikken. Med DeepVision levert av Solteq, kunne Atea kvantifisere bruken av søkefunksjoner, som viste at i gjennomsnitt 87% av brukerne i den Skandinaviske Nettbutikken brukte søk i stedet for meny strukturen for å finne den informasjon de var ute etter. Videre, fant DeepVision at i en av de Nordiske web domener, klikket kundene over 20,000 ganger i uken i søkefunksjonen – noe som viste viktigheten av søkefunksjonen.

 

Deep Vision Heatmap

 

I de fleste tilfeller førte et mislykket søk til et nytt søk. Dette forårsaket en dårlig kundeopplevelse. Disse problemene i søkefunksjonen hadde også negativ innvirkning på SEO (?) Ved å forbedre søk, kunne Atea ikke bare tilby en bedre opplevelse, men også forbedre Bot Indexing og ranking i Google. Sammen med data fra kundeintervju, sørget funnene med DeepVision for at vi besluttet å erstatte Ateas søkemotor.

 

Atea brukte DeepVision Surveillance module til å måle ytelsen i Ateas online butikk. Selv om ytelsen på de forskjelling nordiske platformer var god, var det noen «peaks» i svartider som måtte analyseres nærmere. Ved å analysere mange prosesser i nettbutikken, identifiserte DeepVision at Web-performance var tregere på enkelte sider til spesifikke tider i døgnet. Generelt sett forårsaket performance-problemene kundene på produktsidene og i forbindelse med Check out. Vi så mellom 3-8 sekunders forsinkelse i oppdateringer av sider f. ex. Siden DeepVision identifiserte at dårlig responstid hadde negativ innvirkning på omsetning, fokuserer nå Atea på optimalisering av ytelsen, og ved dette forbedre kundeopplevelsen.

 

Analysering av Check-Out prosessen

Solteq foretok en DeepVision analyse på tvers av Ateas domener og identifiserte en feil i CheckOut. Siden CheckOut er et svært viktig steg i ordreflyten, hadde det direkte innvirkning på omsetning og konvertingsrate. Online skjemaet som brukes for å fylle inn Shipping/Billing data inneholder en del informasjon som MÅ legges inn for en kan foreta CheckOut. Med hjelp av DeepVision, ble tilsammen 388 sesjoner identifisert der kundene ikke hadde forstått at de måtte fylle dette ut. Selv om 388 sesjoner pr uke er lavt antall, hadde det allikevel stor negativ effekt på omsetningen siden kunden ikke fikk gjennomført kjøpet. Dette førte til frustrasjon naturligvis. Konklusjonen er at DeepVision beviste at feilene i CheckOut i stor grad påvirket omsetningen online. Atea tapte ca 5 million NOK hver måned som et direkte resultat av disse feilene. Atea har nå endret CheckOut feltene til å bli langt mer brukervennlig og derfor en langt bedre kundeopplevelse.

 

Deep Vision Heatmap

Fordeler med DeepVison for Atea:

  • Automatisk identifisering av online kundeopplevelse
  • Muliggjør data-drevet beslutning for å forbere nettbutikk
  • En mer bruker-vennlig online kundeopplevelse
  • Endring av tekniske feil basert på reelle bevis i kunde-data
  • Raskere Web perfomance
  • Forbedret ranking i Google

Kontakt

Charlotte Borg

Marketing Director

+45 30587457