Asiakaskokemuksen monitorointi

Näe liiketoimintasi asiakkaasi silmin

Ymmärrä, miten kohtaat asiakkaasi

Asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa. (Futurelab 2013)

Jokainen kuluttaja hyödyntää aktiivisesti digitaalisia kanavia etsiäkseen tietoa yrityksistä, tuotteista ja palveluista. Jokainen kohtaaminen matkapuhelimen, tabletin tai tietokoneen kautta muodostaa osan digitaalisesta asiakaskokemuksesta, joka linkittyy yritykseen. Jokainen kohtaaminen on suuri mahdollisuus – mutta myös todellinen haaste.

Monikanavaisuus on kuluttajalle arkipäivää

Asiakkaiden odotukset digitaalisilta palveluilta kasvavat sitä mukaa, kun he tottuvat käyttämään hyviksi kokemiaan palveluja. He edellyttävät samaa helppoutta, nopeutta ja vaivattomuutta myös kaikilta palveluilta ja yrityksiltä, toimialasta riippumatta. He olettavat, että yritys palvelee heitä samalla laadulla päätelaitteesta huolimatta – ja 24 tuntia vuorokaudessa. Kun kuluttaja ostaa tuotteen verkkokaupasta hän olettaa, että sama brändi palvelee häntä saumattomasti myös kivijalkaliikkeessä.

Digitaalisessa kanavassa pienilläkin asioilla on suuri merkitys ja palvelukokemuksen on mentävä kerralla oikein. Muussa tapauksessa syntyy kielteinen asiakaskokemus. Haaste on tekninen, mutta ennen kaikkea prosesseja on muokattava aivan uusista lähtökohdista. Tiedon täytyy olla oikein, ajan tasalla ja sen on oltava ymmärrettävää asiakkaalle. Hyvän asiakaskokemuksen luominen ei liity teknisiin yksityiskohtiin vaan asiakkaan kohtaamisen ymmärtämiseen.

Sulje haku